Blog
Concepting & UX

1-daagse workshop klantgericht werken, hoe organiseer je dat?

-

In de eerste blog van deze blogserie wordt o.a. de 1-daagse workshop genoemd als methode om klantgericht werken in je organisatie in te bedden. Leuk natuurlijk, maar hoe doe je dat nou, zo’n workshop organiseren en faciliteren?!

In deze blog deel ik de belangrijkste ervaringen die ik de afgelopen jaren op heb gedaan bij het voorbereiden en uitvoeren van zo’n 1-daagse workshop. Valkuilen en tips en trucs komen zeker aan bod.

Een 1-daagse workshop klantgericht werken, waarom?

Met een 1-daagse workshop klantgericht werken wil je een ontwerpuitdaging concretiseren, een oplossingsrichting definiëren en focus (aan een project) geven zodat je daarna weer snel aan de slag kunnen. Bij een 1-daagse worden allerlei stakeholder betrokken, van opdrachtgever tot eindgebruikers. Een 1-daagse heeft een innovatief karakter en gebruikt Design Thinking methodes om een innovatieve mindset te stimuleren.

Naast de link met klantgericht werken zijn er dus meer redenen om een 1-daagse workshop te houden.

Een 1-daagse:

  1. kan een groep stakeholders op 1 lijn krijgen;
  2. helpt bij het vlottrekken van een vastgelopen proces;
  3. geeft hernieuwde energie.

Kenmerken van een 1-daagse

Een 1-daagse is gebaseerd op Design Thinking. In 1 dag doorloop je een design cyclus, via Empathy, Define, Ideate en Prototype naar Test. Voor elke fase zijn er dan weer allerlei werkvormen die je kunt gebruiken om inzichten op te halen. Daarover later meer…

Een design cyclus past in mijn ogen binnen timebox die je zo groot en zo klein kunt maken als je wilt. En dus ook binnen 1 dag! Daarbij wel de aantekening dat test de presentatie aan verschillende stakeholders is aan wie je de uitkomst van de workshop graag wilt presenteren.

Bij een 1-daagse:

  • werken deelnemers met diverse achtergronden samen waardoor wederzijds begrip en enthousiasme ontstaat;
  • zijn deelnemers ‘slechts’ 1 dag kwijt (voorbereiden, begeleiden en uitwerken kosten meerdere dagen maar dat is vooral het werk van een facilitator);
  • wordt het topje van de ijsberg uitgewerkt. Het is ‘slechts’ 1 dag waarna vervolgstappen bijna altijd nodig zijn.

Waarvoor kun je een 1-daagse workshop zoal inzetten?

Enkele voorbeelden uit de praktijk:

  • strategiesessies
  • contentarchitectuur
  • navigatie tussen je portalen
  • chatbot
  • apps
  • het uitwerken van nieuwe Design System componenten

Stappenplan c.q. planning

Om een 1-daagse succesvol te laten verlopen heb je een facilitator en enthousiaste deelnemers nodig. De facilitator kan helpen met het voorbereiden van het materiaal dat nodig is. Daarbij hanteer ik grofweg de volgende planning:

  • minimaal 2 weken voor de 1-daagse: intake;
  • uiterlijk twee weken voor de 1-daagse: uitnodiging om deel te nemen versturen;
  • 1 week voor de 1-daagse: agenda, inleiding en verwachting verspreiden;
  • 1 week voor de 1-daagse: start met het verzamelen van informatie en evt. aan de genodigden vragen om ‘huiswerk’ te maken;
  • de 1-daagse workshop zelf;
  • 1 week na 1-daagse: conclusies verspreiden en vervolgacties uitzetten.

De intake

Een intake met je opdrachtgever kun je in max. 2 uur doen en tijdens de intake komen de volgende onderwerpen aan bod:

  • uitdaging
  • verwachting, wat willen we bereiken op 1 dag?
  • cijfers
  • focus bepalen
  • genodigden

Een uitdaging wordt als HKW geformuleerd. HKW staat voor Hoe Kunnen We er voor zorgen dat…

Bij het bepalen van een HKW gaat het om een uitdaging en niet om een oplossing. Een HKW wil je ‘open’ houden, de deelnemer hebben nog de hele dag om oplossingen te bedenken! En natuurlijk werken we graag met cijfers, als je een ontwerpuitdaging kunt onderbouwen helpt dat bij het maken van keuzes en stellen van prioriteiten bij je oplossing(en).

Agenda en werkvormen

Tijdens de workshop wordt de Design Thinking cyclus gevolgd. Samen met de werkvormen die je wilt gebruiken bepalen ze de agenda van de dag. Elke ontwerpuitdaging ziet er echter wel anders uit waarmee ik vind dat je de agenda op maat samen zult moeten stellen. Een 1-daagse rond eenzelfde ontwerpuitdaging, bijvoorbeeld een herhalende workshop met designers in de IP sprint (zie SAFe) kun je prima ‘van de plank’ halen.
De indeling van de dag ziet er voor veel* 1-daagses ongeveer zo:

  • 09:00  Deelnemers druppelen binnen
  • 09:30  Start, koffie en introductie deelnemers
  • 09:45  Uitdaging en wat weten we zoal?
  • 10:15   Koffie, niet onbelangrijk
  • 10:30  Heatmappen (meeschrijven op stickies en dot-voten)
  • 10:45  Scope bepalen
  • 11:15   Lightning demo’s voorbereiden
  • 11:45   Pauze
  • 12:30  Demo’s
  • 13:00  User test flows
  • 13:30  Conceptualisatie
  • 15:00  Uitwerken en presentabel maken concepten
  • 16: 00 Demo en actiepunten

Fase: Uitdaging, Define, Ideate, Prototype en test.

*voor strategiesessies zal het tweede gedeelte van de agenda niet op demo’s maar meer op uitwerking, beslissen en afspraken maken gericht zijn.

Een dag begint altijd met een gesprek rond de uitdaging, wat er bekend is en het stellen van vragen om je in te leven. Op basis van je ontwerpuitdaging ga je verder met het programma waarbij je de volgende werkvormen toe kunt passen:

  • ontwerpvraag
  • situatieschets omschrijven/huidige situatie + knelpunten
  • inzicht in data
  • desk research
  • lightning Demo’s (inspiratie)
  • personas
  • empathymap
  • userflow + dot-voting
  • flow uitwerken in scenario based sketchboard / solution sketch (notes, ideas, cray 8, scenario sketch)
  • 1 of meerdere schermen of ideeën uitwerken
  • vervolgstappen benoemen
  • demo/oplevering

Veel van deze werkvormen kun je online vinden. Kijk bijvoorbeeld eens op:

Wie betrekken?

Omdat ik geloof in Design Thinking en het collectief, nodig ik graag een multidisciplinaire groep uit. Tijdens een intake (zie stappenplan) komt de samenstelling van de groep aan bod. Standaard worden mensen vanuit business (haalbaar), eindgebruiker (wenselijk) en techniek (mogelijk) uitgenodigd. Dit betekent zoiets als opdrachtgever, eindgebruiker, engineer en helpdesk medewerkers, die zijn er dus sowieso bij.

Mijn checklist voor de deelnemers:

  • Eindgebruiker(s)
  • (Realisatie)team
  • Opdrachtgever
  • Keten- of stuurgroepleden/management
  • Techniek
  • Chat/social/…
  • Helpdesk

Vergeet ook niet een facilitator een uitnodiging te sturen, en te bedenken wie uit te nodigen voor de demo aan het einde van de dag.
De overige deelnemers worden aan de hand van de uitdaging bepaald.  De invulling van Team kan realisatieteam zijn maar ook managementteam. Zoals gezegd, dit verschilt per uitdaging, het gaat om de kennis van de uitdaging die in wordt gebracht.

Valkuilen en tips

De workshop zelf heb ik nooit ‘mis’ zien gaan. Hoe meer materiaal je verzameld hebt hoe makkelijk de workshop verloopt. Dan nog, tijdens zo’n dag haal je veel informatie op en ga er maar vanuit dat je echt niet alles in het voren weet. Berust in de known unknowns. Het voorbereiden opvolgen van een 1-daagse kost wel tijd en vooral daar moet je rekening mee houden.

Punten van aandacht

  • Voorbereidingstijd → neem je tijd om onderzoek te doen en materiaal te verzamelen
  • Opvolging → als de 1-daagse voorbij is begint het pas, je hebt een richting en het is waarschijnlijk dat je die uit wilt gaan werken. Reserveer tijd voor het schrijven van een rapport en communicatie ervan.

Tips

  1. Zoals je in de globale planning kunt zien vindt er een intake plaats. Bespreek tijdens de intake de volgende vragen:
    1. Welke uitdaging(en) speelt er?
    2. Wat willen we bereiken op 1 dag?
    3. Welke cijfers of feiten zijn beschikbaar? → als je het niet weet, doe je huiswerk!
    4. Waar zou de focus op moeten liggen?
    5. Wie moet er worden uitgenodigd?
  2. Zorg voor een demo aan het einde van de dag waarin je de resultaten aan management en overige stakeholders presenteert. Dit brengt de energie van de dag over en geeft meer kans dat er ruimte komt voor vervolgstappen.
  3. Over de rol van een facilitator… Hoewel het vaak makkelijk is om als facilitator inhoudelijk betrokken te raken denk ik dat een facilitator mensen activeert door ze de uitdaging zelf te laten ervaren en een oplossing te laten bedenken. Een facilitator is niet verantwoordelijk voor de kwaliteit van het product. Hij geeft anderen de verantwoordelijkheid en begeleidt het proces en de ontwikkeling van de organisatie.
  4. Het helpt om een 1-daagse op een locatie te organiseren waar iedereen het gevoel heeft ‘er uit’ te zijn en aan een onderwerp te werken wat aandacht krijgt.

En nu?

Ik hoop dat je enthousiast bent over deze werkwijze en er mee aan de slag kan gaan. Gewoon doen en ervaring opdoen om te leren zou ik zeggen!

Hulp nodig?

We kunnen vanuit Luminis natuurlijk ook volgende dingen voor je regelen:

  • Meewerken om een programma samen te stellen wat past bij jouw vraagstuk;
  • Faciliteren van de 1-daagse workshop;
  • Verzorgen van workshopmethodes en materialen die nodig zijn voor de 1-daagse.

Neem contact met ons op voor meer informatie.