User Experience Maturity Scan
Hoe zorg je ervoor dat je klanten terug blijven komen en dat ze je producten promoten? Wij geloven dat ze dat zullen doen als ze een uitstekende gebruikerservaring beleven.
In de afgelopen jaren zijn klanten steeds meer betrokken bij uitdagingen, discussies en vragen over projecten met betrekking tot data, search en gebruikerservaring (UX). Bij Luminis hebben we de maturity scan ontwikkeld en gemaakt om de huidige effectiviteit van een organisatie te beoordelen. Hierbij wordt onder anderen gekeken naar de volwassenheid van de organisatie, analytics, technologie, content en gebruikerservaring.
Maturity Scan
De Maturity scan is een intern project geweest van Luminis Amsterdam waarbij zowel frontend en backend bij kwam kijken. Naast de applicatie zelf hebben wij ook een admin tool ontwikkeld die het mogelijk maakt om via de admin pagina’s de teksten van de database aan te kunnen passen.
Op basis van de uitkomsten van een ‘quick scan’, 6 á 10 vragen, kunnen we laten zien waar het grootste verbeterpotentieel zit. Het resultaat van de scan biedt inzichten om uit te zoeken welke mogelijkheden en prioriteiten er moet verwerven worden om de prestaties van het bedrijf te verbeteren.
Het is mogelijk om de scan af te leggen voor de volgende kennisgebieden: ‘Search’, ‘Data-Ops’ en ‘User Experience’. Tijdens deze blog wordt er voornamelijk de User Experience blog uitgelegd. Mocht je interesse hebben in een van de andere scans, bezoek https://maturity.luminis.amsterdam/ .
UX scan
In de UX Maturity Scan herkennen wij drie categorieën waar vragen erover worden gesteld, namelijk ‘organisatie’, ‘analytisch’ en ‘activiteiten’. Deze categorieën samen geven een beeld van waar het bedrijf voor staat.
Aan de hand van de vragen van de scan kan er geconstateerd worden in welke fase binnen deze drie categorieën een bedrijf zich bevindt. Deze fase geeft de UX-volwassenheid van een bedrijf aan.
De scan bestaat uit zes vragen die een indicatie kunnen geven van de huidige UX-volwassenheid binnen het bedrijf. Het biedt inzichten waar een bedrijf staat en wat er moet ontwikkelen om beter te worden op het gebied van UX. Nieuwsgierig? Begin nu met de test!
Drie categorieën
De vragen van de Maturity Scan zijn verdeeld in drie categorieën. Aan de hand van deze categorieën krijgt het bedrijf een beter beeld van welke onderdeel/-en zij zich moeten ontwikkelen om de UX-volwassenheid te verbeteren. Lees hieronder meer over deze categorieën.
Organisatie
Weloverwogen organisaties zijn herkenbaar aan de manier waarop UX-activiteiten zijn ingezet in de organisatie. Persona’s en klantreizen kennen bijvoorbeeld geen geheimen voor werknemers.
Er is binnen de organisatie een algemeen begrip van UX-terminologie, de voordelen ervan voor de klant, de eindgebruikers en het bedrijf. Idealiter worden UX-activiteiten gebruikt voor strategische beslissingen in de hele organisatie.
Analytisch
De meest volwassen bedrijven zullen UX-analytics gebruiken om strategische beslissingen te nemen, vaak resulterend in een enorme verbeteringen in gebruikerservaring. Met UX-analytics is het relatief eenvoudig om inzicht te krijgen in het gedrag van klanten en het identificeren waar verbeteringen kunnen worden aangebracht.
We hebben veel bedrijven kunnen helpen op het gebied van UX-analytics, waardoor ze dan konden onderzoeken hoe klanten hun producten gebruiken, de klikgedrag en nog veel meer.
Activiteiten
Het type UX-activiteiten dat door een organisatie wordt uitgevoerd, kan variëren. Denk aan het houden van interviews met stakeholders, het maken van persona’s, prototyping, usability labs en nog veel meer.
Rijpe bedrijven op het gebied van UX hebben vaak hun eigen normen voor het testen van gebruikers opgesteld en hebben meerdere UX-gerelateerde activiteiten ingebed in de organisatie.
De vijf fases
Om de UX-volwassenheid te bepalen worden binnen de bovengenoemde drie categorieën vijf fasen geconstateerd, namelijk ‘Unrecognised’, ‘Recognised’, ‘Implemented’, ‘Central’ en ‘Integrated’. Globaal gaat de ontwikkeling van geen kennis en ervaring met UX naar een situatie waarbij UX geïntegreerd is in alle lagen van de organisatie.
Om deze meting te kunnen geven hebben wij de UX Maturity Matrix ontwikkeld. Hierin worden de vijf fases getoond, voor elke fase worden er een aantal kenmerken en activiteiten beschreven, zie de onderste afbeelding.
Unrecognised
Tijdens deze fase is een bedrijf aan het beginfase van UX-design. Waar de focus vooral op technische kwesties ligt, er is geen speciale aandacht voor wat een product bruikbaar maakt voor de klant.
Om vanuit deze fase te groeien is het mogelijk door klanten en stakeholders te identificeren, brainstorms en workshops te organiseren.
Recognised
Onder deze fase erkent een bedrijf het belang van UX en weten ze wie de klanten en stakeholders zijn, maar activiteiten en methoden zijn nog niet structureel aanwezig in de organisatie.
Om hierin door te groeien, is het nuttig om te concentreren op hoe de input van klanten effectiever kan worden gebruikt binnen de organisatie. Denk bijvoorbeeld aan het maken van persona’s, klantreizen en storyboards.
Implemented
UX is dan al een belangrijk onderdeel van de dagelijkse werkzaamheden van een bedrijf. De organisatie heeft een sterke focus op input van klanten en het ontwerpproces is goed gestructureerd.
Om nog volwassener te worden op het gebied van UX, is het goed om te concentreren op wat data driven design voor de organisatie kan betekenen. UX-analytics kan helpen bij het identificeren en volledig begrijpen van hoe gebruikers een product gebruiken, wat kan leiden tot hogere efficiëntie en kostenbesparingen.
Central
UX Design bevindt zich in de kern van een organisatie. Het bedrijf is gewend om met verschillende testmethoden te werken, het heeft een goed georganiseerd designteam en alle ontwikkelteams werken samen met de UX-ontwerpers.
Om nog volwassener te worden op het gebied van UX, moet de nadruk liggen op het opnemen van UX in de strategie van het bedrijf en het gebruik van analytics voor strategische beslissingen.
Integrated
De organisatie bevindt zich op het hoogste niveau van de volwassenheidsscan. UX wordt toegepast op elk product en UX-activiteiten worden gebruikt voor besluitvorming in de hele organisatie.
Om op dit niveau te blijven en een trendsetter op het gebied van UX te zijn (worden), organiseer dan onderzoeks- of ideeënlaboratoria en streef klantgerichte mogelijkheden na.
Na de test
Na het afronden van de Maturity Scan krijg je de resultaten toe gemaild en heb je de optie om in contact te komen met Luminis. Aan de hand van de resultaten en een aantal gesprekken met het bedrijf kunnen wij onze experts inzetten om een stappenplan te ontwikkelen met het doel de UX-volwassenheid binnen het bedrijf te optimaliseren. Een gefaseerd plan om UX door te ontwikkelen met de beste mogelijke resultaten voor zowel het bedrijf als de klanten.
Omdat elk product en project om een unieke aanpak vraagt, is het belangrijk om te weten in welke fase het bedrijf zich bevindt om de juiste activiteiten te kunnen uitvoeren en zo de beste resultaten te behalen. Kortom, we helpen organisaties zich te ontwikkelen van een situatie waarin er geen/weinig ervaring is met UX naar een situatie waarin UX is geïntegreerd in alle lagen van de organisatie.
