Nieuwe businessmodellen voor de installatiebranche

-

De afgelopen jaren heb ik met enige regelmaat een technologiebeurs bezocht. Ik herinner me nog een stand, waar bezoekers met een VR bril naar grote tandwielen tuurden: producten die voor zover ik dat kon beoordelen, decennia geleden al niet zo onderscheidend meer waren. De link met de VR toepassing ontging me en leek meer vanuit een marketingdoel te zijn ontstaan dan vanuit productmanagement. Innovaties die wellicht bijdragen aan de merkbeleving maar de weg naar business value leek erg lang. De reden om dit artikel te schrijven, is dat ik de afgelopen jaren een kanteling zie, die ik graag met jullie wil delen.
Bij Luminis lopen we warm voor digitale producten die ertoe doen: producten die waardevol zijn voor gebruikers en die bedrijven grote stappen vooruit laten maken. Op dit moment werken we voor een aantal klanten in de installatiebranche dat door digitalisering hun business ziet groeien doordat hun innovaties aansluiten bij de échte uitdagingen van hun klanten.

De uitdagingen

Specialistische kennis
De grootse uitdaging in de installatiebranche is kennis. Het aantrekken van technisch, goed opgeleid personeel is op z’n zachtst gezegd niet eenvoudig. Het gevolg hiervan is dat installateurs meer ondersteuning nodig hebben om hun werkzaamheden op locaties bij de klant, goed uit te voeren. Ook de beheersing van de Nederlandse taal is soms een factor die deze uitdaging vergroot. Leveranciers bieden deze ondersteuning vaak in de vorm van derdelijns support en merken dat de druk op specialistische kennis hierdoor toeneemt. Daarnaast is dit geen schaalbare oplossing en is er doorgaans geen businessmodel voor dit derdelijns lijns support waardoor kosten stijgen.
Daarbij komt dat het lagere kennisniveau voor fouten zorgt, bijvoorbeeld bij de ingebruikname van een nieuwe installatie waardoor de waardering van eindklanten daalt. Ook zorgt dit voor meerdere service visits van de installateur waardoor ook voor het installatiebedrijf, de kosten stijgen en deze minder geneigd is een dergelijke installatie aan te bevelen in de toekomst.

Bedieningsgemak
Leveranciers spelen hierop in door de bediening van apparaten eenvoudiger en minder foutgevoelig te maken. Vaak worden apparaten voorzien van een user interface en voorzien van software. Hoewel het bedieningsgemak hierdoor zeker toeneemt, stijgen ook de kosten van apparaten aanzienlijk en ontstaat er een uitdaging om deze software te updaten.

Gebrek aan data
Een tweede uitdaging in de branche is dat leveranciers van apparaten doorgaans geen goede informatie hebben over het gebruik van hun apparaten: wie gebruiken ze, waar, wanneer en vooral: hoe? De installaties worden vaak door onafhankelijke bedrijven uitgevoerd en daarmee verdwijnen de apparaten in feite uit beeld voor de leverancier. Met name voor de R&D afdeling van leveranciers is dit problematisch aangezien deze data van onschatbare waarde zou zijn voor het bepalen van de product roadmap voor deze apparaten.

De oplossingen

Luminis werkt met diverse bedrijven in deze branche, zoals BDR Thermea, Flamco en Bronkorst High-Tech. Zij herkenden de uitdagingen die hierboven beschreven zijn. Door onze samenwerking hebben we deze kunnen vertalen naar oplossingen. Zoals vaker zijn de beste oplossingen per case verschillend. Voor Bronkhorst startten we bijvoorbeeld met een online Design Sprint om tot een gevalideerd prototype voor hun specifieke oplossing te komen. Toch vertonen de oplossingen ook overeenkomsten.

Mobile
In alle projecten hebben we een app ontwikkeld die via Bluetooth of Wifi met het apparaat communiceert. Het scherm van een smartphone of tablet opent compleet nieuwe mogelijkheden voor gebruikersondersteuning ten opzichte van de hardwarematige bediening op het apparaat. Daarnaast is de smartphone natuurlijk verbonden met het internet. Wellicht is dat niet het geval op het moment dat de installateur aan het werk is, maar ook in dat geval kan de smartphone of tablet op een ander moment informatie downloaden om de installateur te helpen. Deze informatie kan op maat worden aangeboden. De app communiceert immers met het apparaat en daardoor wordt alleen die informatie aan de installateur getoond die betrekking heeft op het specifieke apparaat en de precieze foutsituatie die het apparaat aangeeft. Door middel van taalinstellingen kan de instructie voor de installateur zelfs aangeboden worden in de juiste taal en voorzien worden van afbeeldingen of video om de kans op fouten te verkleinen.

Cloud omgeving
Zoals duidelijk wordt, gaat het niet alleen om een app die ontwikkeld moet worden. Ook een centrale content server is noodzakelijk en natuurlijk dient de content (instructies) voor de installateur up to date en zodanig gestructureerd te zijn dat deze, passend bij de (fout)situatie, aangeboden kan worden. Met name dit laatste is doorgaans niet voorhanden. We zien dat juist de introductie van een oplossing als deze, de trigger is die ervoor zorgt dat deze content steeds beter wordt. De content groeit dus, en wordt verrijkt door de ervaringen die in de praktijk worden opgedaan. Deze content hoeft overigens niet alleen te bestaan uit instructies. We zien inmiddels in de praktijk dat deze ook gebruik wordt voor de distributie van software op de diverse apparaten. De app is het perfecte middel om deze software op een veilige manier te downloaden en te installeren op het apparaat.

Eén of Twee richtingen?
De datastroom hoeft niet alleen vanuit een centrale cloud omgeving in de richting van het mobile device te gaan. Indien de gebruiker hier toestemming voor geeft, kan het apparaat ook gebruiksdata naar de cloud sturen. Op die manier ontstaat er op een centrale omgeving inzicht in waar apparaten zich bevinden en welke storingen in het verleden zijn ontstaan. Deze informatie helpt de leverancier om apparaten verder te verbeteren en het helpt de installateur om klanten sneller en gerichter te helpen waardoor downtime wordt verminderd.

Jifeline
Een andere Luminis klant die dit type oplossingen nog een stap verder heeft gebracht is Jifeline. Dealer- en garagebedrijven zien dat voertuigen steeds meer voorzien zijn van complexe software. Het uitlezen en instellen daarvan vergt specialistische kennis. Denk aan het opnieuw instellen van een achteruitrijsensor na het plaatsen van een trekhaak. Jifeline ondersteunt garagebedrijven door deze werkzaamheden op afstand uit te voeren. Hierdoor hoeven garagebedrijven niet meer te investeren in deze kennis terwijl ze deze werkzaamheden foutloos kunnen aanbieden aan klanten. Bij Jifeline is deze supportdienst geen dienst die toegevoegd is aan het leveren van een apparaat maar is deze dienst een businessmodel op zich. Een mooi voorbeeld van hoe technologische innovatie waarde creëert voor de klanten van onze klanten.

Het introduceren van digitale producten die er echt toe doen, begint voor Luminis bij user experience design. Pas als de eindklant de meerwaarde direct herkent, stijgt het gebruik van een app of webapplicatie explosief. De combinatie van cloud, data en connected devices maakt dat dit soort oplossingen voor veel bedrijven mogelijk wordt. Gelukkig is het tegenwoordig niet meer nodig om deze oplossingen vanaf nul te ontwikkelen. Er komen steeds meer halffabricaten die maken dat bedrijven hier op een laagdrempelige en economisch aantrekkelijke manier mee kunnen experimenteren.